宜昌：公积金线上客服增“四度” 提升群众满意度
住房公积金，情系民众心！2021年以来，宜昌住房公积金中心坚持“以人民为中心”的发展思想，深入贯彻“高质量”“新发展”理念，把党史学习教育与为民、便民、清廉三个公积金建设结合起来，充分发挥线上客服优势，通过一条线（12329热线）和一张网（互联网），在渠道广度、回应速度、沟通温度和解答准确度上下功夫，用心用情服务，切实提升群众满意度。
服务渠道有广度。宜昌公积金线上客服的身影活跃在所有可实现的线上渠道。目前，服务渠道主要包括湖北政务服务网、湖北省阳光信访工作平台、宜昌市12345政务服务便民热线等政务服务平台和12329公积金服务热线、“宜昌公积金中心”微信公众号、手机APP、单位网厅、个人网厅、单位网厅咨询QQ群等，以语音对话、文字交流、远程协助等方式进行全方位服务。2021年截至10月31日，12329服务热线总呼入量为80012个，日均电话量350个；微信公众号、个人网厅在线咨询累计回复17314人次；微信、APP在线留言累计回复1037笔；单位网厅咨询QQ群共入驻缴存单位经办人2900余人，日均咨询量达500余人次。各渠道服务满意率均为100%。
诉求回应有速度。线上客服是用声音和文字与客户交流，是服务员、播音员，也是协调员，在服务一线听取呼声、答疑解惑和回应沟通。宜昌公积金线上客服对自有渠道的诉求做到秒收取，快作答；对省、市政务平台转办件均做到半小时内签收，当日内联系客户进行沟通处理，3个工作日内提交回复。2021年共收到省市政务服务平台转办诉求314件， 无超期签收或超期办理件，办结率100%，办件满意率100%。做到了件件有着落，事事快回音。
沟通交流有温度。客服是一项态度+艺术的工作，只有怀揣善良，将心比心，才能换位思考，理性对待客户的“无理”诉求或带偏见的情绪“刺头”，进而真诚交流，让客户感受到温度和情怀。宜昌公积金线上客服按照一听（认真倾听，给客户发泄的机会）二抚（安抚情绪，表明感同身受的态度）三讲（耐心讲解，把政策设计的初衷始末讲解透彻）四歉（真诚致歉,为达不到需求或不能提供帮助请求谅解）五记（备注记录，若后期有政策调整，主动告知客户）等五步工作法，卸下那些“刺”，纠正那些“偏”，争取客户理解。全年处理政策投诉“不满意”评价重办件12件，经真诚沟通，最终评价均为满意（其中，非常满意7件）。
问题解答有准度。质量是客服工作的生命力，老百姓来电来信来访，无一例外都是期待获得帮助解决问题。无论是一般性的问题，还是个性化的疑惑，无论是政策咨询，还是业务操作，线上客服必须给予准确无误的解答。为保证服务质量，宜昌公积金线上客服通过完善知识库、强化培训及每日抽检跟听回查等多种监督方式，确保知识零死角，服务零失误。截至当前，宜昌公积金中心线上客服从未发生因态度不好、解答不准等问题造成的客户投诉。
服务，是有行可见的爱！在以民为本、以实为要、以爱扎根的服务道路上，宜昌公积金线上客服增加“四度”，提升了群众满意度。（聂桂芳）
