宜昌：“12329”服务热线 真正的线上“店小二”
“您好，宜昌公积金中心！请问有什么可以帮您？”“你好，我是二套房，可以商转公吗”“我是山东的商业贷款，可以商转公吗”“我办的组合贷可以商转公吗”“商转公应该怎么办理”……
近日，宜昌住房公积金中心发布住房贷款“商转公”新规，让广大群众狠狠地开心了一把，大家振臂欢呼新政出台的同时，也有诸多政策疑惑和办理疑问。
12329热线因其拨号和语音交流的便捷，成了客户咨询的首选渠道。仅29日当天，热线咨询井喷，呼入总量高达3103个，转人工呼入总量2767个，相当于日常9倍。
为快速、高效地帮助客户理解新政，宜昌中心12329客服中心于政策发布前进行全员培训，对照办事指南逐条研读理解，并组织常见问题讨论和梳理，形成解答口径。因而，无论是政策解答，还是交流沟通，无论是具体要求还是相关提醒，无论是异常情况应对还是意见收集反馈，12329客服人员都烂熟于心，成竹在胸。
据统计，6月29日至7月5日，6个工作日（含7月3日周六），宜昌12329热线共接通话务总量7019个，其中转人工总量5941个，日均接线990个（含呼损回访），人均接线141个/每日（含呼损回访），平均通话时长3分05秒/每个。5941个人工接线，客户评价非常满意1238个，占比20.84%，满意4701个（含未做评价默认满意4613个），占比79.13%，综合满意度达99.97%。热线语音人工服务得到客户充分认可，对宜昌公积金新政的推行起到了良好的舆论引导。
宜昌12329，一条公积金语音服务专线，在“不见面”的环境下，帮助百姓“零跑腿”解决公积金诉求和咨询，真正变成了公积金的线上“店小二”。（聂桂芳）
