湖北省建设信息中心

2022年以来，襄阳市住房公积金中心公积金热线专席持续发力，不断提高办理效率、优化服务质量。1至5月，公积金中心共受理工单18282件，其中直办15883件；专席工作人员每日电话回复并线上处理达30余件，即时回复2399件，按时办结率100%，满意率90%以上。

依托改革，切实满足群众需求。1至5月，公积金中心接到关于二手房及商转公贷款咨询共2712件，专席工作人员及时进行分析归纳，总结出群众高频诉求。4月，公积金中心启动“管办分离”改革，实现二手房、商转公贷款在中心直属营业部一站式办结，极大地缩短了审核审批的进程。同时，在政策范围内针对热线咨询中反映出的诉求做出有效调整，完善流程细节，最大限度方便群众、提升服务质量。

共享信息，扎实开展宣传推广。专席工作人员依托“12345”热线知识库平台共发布常见问题293条，涉及到公积金提取、缴存、贷款、网上办理操作等方面，今后，热线专席将不断更新“12345”热线知识库的政策和热点问题，及时将政策信息共享，为每位缴存职工与缴存单位提供便利。

注重实效，有效提高服务水平。坚持周例会、月总结制度，在周例会上报告近期热点，讨论解决办法，月考核后进行总结分析，确保考核得分应得尽得；对于群众反映的急难愁盼问题，定期研判，形成舆情分析向上请示汇报；提升自身建设，保持公积金政策调整更新的敏感度，精准回复群众诉求，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。