湖北省建设信息中心

2020年以来，襄阳市住房公积金中心贷款科坚持问题导向、目标导向、效果导向，聚焦服务效能建设和业务流程优化，以高度的责任感做好热线工单回复工作，回访满意率始终保持在90%以上。民有所呼、我有所应。中心贷款科不仅注重贷款业务高质量发展，而且努力增强贷款职工的获得感和幸福感，充分发挥12345政府公共服务热线、12329住房公积金服务热线的作用，提高为民服务水平，推进依法行政，维护广大市民的合法权益。

一是强化责任意识，做好“复”的工作。结合工作实际，制定政府热线工单处理制度，关系重要政策、敏感问题的，科室工作人员集体研究意见，涉及法律规定问题的，征求审计法规科和律师的专业意见，热线工单回复由科室负责人把关，统一回复标准。

二是强化规范意识，塑造“优”的服务。认真做好电话回访，详细了解职工反映的问题，结合现有政策和业务环节，给予细致解释。针对反映比较集中的服务时效问题，从业务内部环节着手，推行限时办结，将贷款审批时间控制在10个工作日之内，提高业务办理效率。

三是强化创新意识，适应“新”的变化。复工复产后，襄阳市二手房交易备案、纳税及转移登记网上办理有了新变化，按照热线来件的新需求，不再由贷款职工提供二手房交易税票和《存量房买卖合同》，充分利用部门间的大数据融合，前置审批流程，实现“一事联办”，大大方便贷款职工。

四是强化务实意识，推进“实”的举措。由于疫情影响，部分职工的收入不稳定和公积金缴存不正常，热线来件也反映出贷款申请和逾期还款的担忧。通过落实住建部的文件规定，对于办理住房公积金缓缴手续的职工，住房公积金作连续缴存处理，不影响其正常办理；对于逾期还款的职工，疫情防控期间不记逾期记录、不作罚息处理，积极维护职工权益。