荆州：市天然气公司多措并举 提升服务水平
本网讯 通讯员万明钧报道：荆州市天然气公司始终坚持“以服务客户为宗旨”，坚持以客户为中心，积极主动为客户解决问题。近年来，针对群众关心、关注的用气问题，公司从软、硬件着手，以问题为导向，重点做好四项工作。
一是针对热线电话不畅通问题，公司投资采购程控交换机对热线电话实行分流，解决热线电话不畅通问题，建立24小时热线值班制度，及时响应和解决客户诉求。
二是针对缴费渠道不足的问题，公司先后开通支付宝、电信翼支付、邮政储蓄及工商银行网上缴费，与好邻居便利店合作，开通60余个网点代收费服务，近期公司又在四个营业网点新增了微信和支付宝扫码结算功能，通过手机扫码支付燃气费，实现线上、线下缴费全覆盖。
三是针对报装、安装难的问题，持续开展零散户安装现场办公会和进社区上门服务活动，2017年走进社区服务15次，集中解决了20个小区1070户报装、安装难问题。
四是针对服务质量不佳、服务效率不高的问题，公司规范窗口服务流程、服务用语，出台《咨询接待50问》，客服中心每月定期组织工作人员进行学习、考评。同时推行首问责任制，对接到的客户诉求限时解决或追踪相关部门解决，对履职尽责不到位或服务质量不优的工作人员严肃问责。
2018年，市天然气公司将继续采取相关措施，持续改进服务方式，改善服务质量，提高人民群众满意度。
一是高度重视客户服务工作，牢固树立服务意识。公司总经理在年度工作会上提出了“把进一步改进服务方式、提高服务质量和效率作为荆州天然气公司第一要务抓落实”，并将履职尽责、客户服务工作纳入年度经营目标责任书，总经理与分管领导、部门负责人签订目标责任书，明确责任，服务工作完成情况与年度绩效考核挂钩，牢固树立全员服务意识。
二是强力抓好安装工程限时办结流程，提高服务效率。全面梳理从客户申请、设计、预算、报装、安装、验收、通气点火各环节工作流程，制定工作标准，明确岗位职责、工作办结时限及责任人，加强管控，缩短办结周期，提高服务效率，保证客户报装后能在合同约定时间内用上天然气。
三是常态化开展进“社区”活动，解决客户报装问题。公司利用周六、周日休息时间组织客服人员常态化开展“走进社区、服务市民”活动，现场接受市民咨询、报装登记，免费入户安检并现场宣传安全用气知识，解决小区居民客户报装及用气诉求。2018年以来，已走进4个社区，共计接受客户报装242户。
四是加强绩效考核，提高客户服务工作积极性。公司非常重视员工绩效考核，近年来相继在客服中心、加气站等窗口部门、一线部门推行了含量计酬绩效考核办法，并不断完善考核标准、优化考核方式，加大服务质量，服务效率的考核权重，与员工每月的收入直接挂钩。通过合理的考核机制，较好的调动了员工的工作积极性，提搞了办事效率和服务质量。
五是公示收费项目标准，让客户明明白白消费。公司对因客户需求申请的增容、改管、移表、换表等延伸服务产生的费用，已组织专人核算，并细化到人工费、材料费等，将收费项目、收费标准和费用组成在客服大厅进行公示，同时印制收费告知单，让客户明明白白消费。
优质服务永无止境，在提升服务水平这条路上，全体员工始终牢记公司服务理念，及时解决客户诉求，为客户提供优质、便捷服务，不断提升服务水平。
