枣阳：一张小图暖民心
本网讯 通讯员段甲珍、刘体坤、杜峰玲报道：“同志，请您看一下这张往安装工程处的线路图，免得一会儿跑冤枉路。”5月26日上午，供水总公司客户服务中心工作人员雷进平一脸和气地对前来办理报装业务的客户陈运才说。
原来，小雷向客户“推荐”的是他绘制的报装——安装线路图。在党的群众路线教育实践活动中，该中心从细微处入手，把前来办理业务的客户遇到的“小事”进行梳理，发现有不少“回头客”：客户在办理完毕报装手续后，对前往位于南阳路41号的安装工程处办理安装业务的行进路线不清楚，导致找不到工作场所后又原路返回客户服务中心询问，不但多跑路，还耽误了安装业务的办理。“透过现象看本质。这说明我们的工作还没有做到位，晚一个小时安装自来水，对我们来说可能是小事，但对等着用水的客户来说却是大事。”面对梳理结果，该中心副主任王雪梅语重心长地说。
如何变被动为主动，为客户提供更加人性化的服务，将为民服务的“小事”变为等不得的“大事”？
“绘制一张详细的线路图，不就可以使客户少跑路、快安装？”为了使客户以最短的时间进入下一工作流程，雷进平说做就做。他细心地将位于沿河西路11号的客户服务中心、南阳路41号的安装工程处画出，并详细标明书院街、南阳路的街道路线走向，发给每位前来办理报装业务的客户，让大家一目了然。此举起到了立竿见影的效果：返回客户服务中心问路的“回头客”率由26%下降至5%左右。在该中心今年办理的2371户报装户中，除极少数新迁入市区或年龄偏大对城区道路不熟悉的客户外，几乎再没有“回头客”。
“现在‘回头客’大幅减少了，我们可以省出时间静下心来为其他客户做更多的事。”雷进平如是说。
