建立企业大客户战略的思考
近年来，我国经济一直处于高速发展过程中，国民生产总值不断增长，身在其中的每一个企业想要正常、健康地发展，业务规模增长的速度跟上甚至超过国民经济增长的速度成为一个非常重要的前提。然而，建筑施工行业作为一个低门槛行业，自身的改革和发展较其他行业相对落后，行业过度竞争的现象已普遍存在，且建筑产品大多具有生产周期长、一次性投入大等特点，故客户资源特别是大客户资源的建立和维护成为了决定建筑企业生存与发展的关键因素。
随着国家房地产行业的开放、发展到成熟，投资性资本、专业开发企业逐渐取代政府资源成为了建设市场的主角，这必然要求建筑企业的经营重点由原来的政府资源转向有实力的开发商，特别是年开发面积在100万平方米以上的大开发商。因此，建筑企业内部建立大客户战略，形成完善的大客户导向管理体系，挖掘和发展大客户，显得尤为重要。
如何定义“大客户”
施工企业要形成符合自身发展需求的大客户导向管理体系，使其在客户管理及经营发展上发挥作用，划定范围，准确识别大客户是第一步。一般建筑企业需要从以下一些客户特点中去筛选、识别大客户：一是大客户自身实力雄厚、稳健，具有更强的抗风险能力。二是大客户自身的建设需求较大，业务释放相对连续。三是大客户重信誉，履约状况较好。四是大客户具备一定的品牌优势，与其合作能实现自身品牌的提升。需要说明的是，个别项目本身建设规模大、技术新、标志性强、社会经济效益大，开发方虽未完全符合上述特征，我们也可以将该项目归入“大客户”范畴；虽然个别开发方建设需求量大且持续，但项目本身给建筑企业带来的利润却微乎其微，这种客户不具备长期维护的价值，不能将其归入“大客户”范畴。
如何吸引“大客户”
施工企业在谈大客户管理前，首先需认识到大客户不是孤立存在的，它是建立在一定的市场环境中的。要想拥有大客户，施工企业本身需具有一定的市场份额和一定的品牌知名度，继而形成一个较为稳定的客户群体。这样，大客户的孕育就具备了重要的条件。施工企业在争取大客户的经营工作中，要注重大客户的个性化需求，实施差异化竞争。
一是产品质量目标和结果的差异化。施工企业应根据大客户对项目的定位，确定符合其要求的产品质量目标，并且编制完善的服务方案，确保结果的准确性。
二是项目承包人选择的差异化。施工企业在选择大客户项目的实际承包人选上，应注重其大客户项目的管理经验、资金实力、履约状况、团队能力等要素，择优选用。
三是公司对项目支持的差异化。施工企业要集中自身资源优势，从战略上高度重视大客户，对此类项目在保障项目正常实施的前提下，提供类似钢材保理等多种形式的资金支持，同时在人力资源上也应加强支持和派遣。
四是公司对项目管控模式的差异化。施工企业在给项目提供各类专项支持的同时，对项目部的履约情况、服务水平、项目运行、客户满意度等多方面进行分阶段分析和评定，需改进的部分要与项目责任人进行实时的沟通或给予帮助。对于出现有碍企业与大客户发展持续关系的事件，公司应适时参与，并保留对事件的最终决定权，确保事件按决定的目标实施。
如何与“大客户”构建战略合作关系
发展与大客户的持续合作关系，有各种技巧和方法，但最重要的是通过履约来展现企业的实力和诚信，赢得大客户的信任。任何好的人脉关系只能是“敲门砖”，若想有效持续和长远发展，必定要靠实在的、好的工程履约过程来支撑。
一是站在业主的角度，依托企业自身的“软实力”，针对业主的“短板”，提供额外的增值服务，增加竞争优势。具体如加强资源组织，帮助业主尽快开盘；优化设计，帮助业主节省投入；提供促进项目顺利推进的融资保障和人脉网络；加强总包管理，促进指定分包项目的顺利推进；提供及时、负责的保修服务等。
二是设立专门的经营机构，用于对客户反馈信息的分析，具体分两个方面：第一，建立“大客户”评价体系，通过对客户信誉情况、资金实力、管理模式、发展趋势、合同执行、价值需求、合同利润及与自身企业理念的契合度等信息的收集和分析，对其进行动态、有效的评价，形成客户评定档案。第二，建立服务反馈循环系统，用来跟踪和反馈客户的意见和信息，并不断改进和完善建筑企业所提供的产品和服务。其核心就是建立和适应企业发展规模的客户信息系统，通过客户档案数据的不断完善来掌握客户的个性化信息，继而编制形成满足客户价值需求的差别化服务方案。
三是在项目实践中，根据预先制定的服务方案和过程优化，向大客户提供一对一的、可满足其要求的优质产品和服务，实现企业利益和顾客价值的最大化，最终形成平等、长远、双赢的战略合作关系。
与大客户的合作给施工企业带来了连续稳定的经济效益，但在实施大客户战略中，我们不仅要把目光盯在项目本身的合同额、工程款等有形指标上，更应该把目光放得长远一点，最大限度发挥与其合作的平台作用，使企业的发展在多方面受益。
由于施工企业对大客户项目的重视和支持，不仅给业主提供了满意的服务，也自然形成了较其他项目优秀的产品质量和整洁的项目现场。所以施工企业在开展自身的经营工作中，应善于利用大客户项目进行品牌推销，使经营工作事半功倍。
如何发挥“大客户”合作平台的作用
大客户项目通常具有工期紧、体量大、施工要求高等特点，所以其本身是一个很好的人才锻炼平台，施工企业应该从长远发展出发，派遣有潜力的、符合企业发展需求的人员到此类项目上锻炼，积累经验、增长见识，形成人才培养与项目建设的良性循环。
大客户项目不管从业主要求还是从施工企业自身管理角度出发，都必然会形成较为科学和完善的项目管理制度。以大客户项目管理制度为模板，通过企业自身需求的二次输入，形成具有施工企业“标签”的、可复制的固定项目管理体系，将为企业产品服务的稳定性提供重要的保障。
在当前的建筑市场竞争中，我们已经深切感受到了大客户的“二八效应”，即20%的大客户业主提供了80%的建设需求量。建筑企业唯有从战略高度不断总结、摸索、创新，建立起一套适合企业自身特点的大客户导向管理体系，才能在残酷的市场竞争中建立优势，成为赢家。（郭光）（作者单位：五洋建设集团股份有限公司）
来源：中国建设报 责任编辑：陈方
