湖北省建设信息中心

    本网讯 通讯员杜怡、王锐报道：假如我是服务对象，我希望咨询的问题能尽快有个准确的解答；假如我是服务对象，我希望反映的问题能在第一时间得到处置；假如我是服务对象，我希望始终能听到亲切的声音。在全市“假如我是服务对象”大讨论活动中，做为城管系统的窗口单位，城管热线结合工作实际，将“如何更好地服务于市民，做好接线工作”作为学习讨论的重点。城市管理涉及方方面面，服务市民贵在点点滴滴，城管热线按照市城管局“五个一”学习计划，主动换位思考，切身感受广大市民对城管窗口的期望。

　　提高在线答复率，为市民提供便捷服务。哪里可以停车？为何被贴罚单？垃圾处理费征收标准是什么？高音喇叭扰民应该找谁？在城管热线24小时受理量中，问题咨询类约占总数的30%，为及时解答市民的疑问，城管热线坚持学习城市管理方面的法律法规、政策规定，坚持“一周一测试，一月一培训”制度，并纳入工作人员内部考核。在原有学习制度基础上，城管热线建立“知识库”，将常用的、市民普遍关注的知识点整理、汇总从而方便查询、解答；制定“四看”规定，要求接线人员当班期间，需要查看交接班记录、举报投诉系统，同时还要及时查看市城管局网站、市政府网站，及时知晓城市管理工作方面的动态新闻。不久前，市民电话反映：私家车停在襄城民主路七中门中被贴罚单，而此之前从未被贴过，要求给一个合理的答复。而当班人员已从市城管网站动态新闻了解到，七中门口道路窄，停车位早已被取消，于是立即在线向该市民答复，同时，向该市民提出了合理的停车建议。通过在线答复，提高了工作效率，避免了再次转办，从而真正做到急市民之所急，想市民之所想，帮市民之所需，在市民与城管之间架起沟通的桥梁。

　　提高案件转办效率，为市民提供快捷服务。城管热线受理范围涉及市容环卫、城市绿化、环境保护、市政管理等方面，关乎普通市民的切身利益。尤其是游散摊点占道、出店经营等需要及时处理的举报投诉，城管热线严格执行“10分钟转办制”、“首问负责制”，保证案件在10分钟内到达具体处理部门，并由专人跟踪督办。城管热线根据今年第七期市民问政反映出的有关转办漏洞，制定“30分钟回告制”，要求每起案件必须由案件责任人在30分钟内电话回告，报告是否到达现场以及现场情况等。举报投诉不分大小，不分难易，不分先后，为了给举报人一个满意的答复，城管热线口头督办、书面督办、现场督办，促成问题的尽快解决。今年11月初，市民通过12345政府公共服务热线反映：樊城三桥头汉江热电厂段有大卡车向河堤内倾倒建筑垃圾，经转办得知：是月亮湾湿地公园建设需要，对所建位置进行回填垫基。回复市民后，该市民仍存在疑问，于是，城管热线工作人员联系该市民一同赶到现场，并与项目施工方取得了联系，全面了解了该项工程建设情况，为避免再次给市民造成误解，城管热线督办月亮湾公园，要求在出入口等醒目位置增设工程公示栏。

　　提高服务满意率，为市民提供微笑服务。如何获取普通市民对城市管理工作的理解与支持，如何化解基本生活保障与依法行政之间的矛盾，这是城管热线在受理举报投诉、来信来访中经常遇见的问题。城管热线充分发挥女性队员多的优势，在受理工作中，积极推行“五心工作法”，即“接听电话要倾心、了解问题要耐心、转办交办要细心、解答咨询要热心、回复交流要真心”；在接待市民来访工作中，大力推广“四个一”行为准则，即“一张笑脸、一句问候、一杯热茶、一把椅子”。一次，高新区一市民举报违建，连续几次打来电话，却不愿说清楚违建户的名字和详细地址，善解人意的女队员察觉到举报人的顾虑，向他详细介绍了我们的工作程序和保密制度，举报人这才放宽心，顺利的转办后，违建房屋被依法拆除，举报人专门打来电话表示感谢。