襄阳：市政府推广城管局“12345民生直通车”工作经验
本网讯 通讯员郭涛报道：11月28日，襄阳市行政服务中心在市城管局召开现场座谈会，推广了该局“12345民生直通车”工作经验。
8月1日，按照全市统一部署，市城管局依托城管信息指挥中心开通了12345政府公共服务热线，迅速启动了热线服务工作：
一是领导重视，积极创造条件。局党组先后4次召开专题会议研究热线建设、维护和运行工作，投资288.8万元，建设了367平方米的城管110信息指挥中心大厅，配备了50寸18块DLP拼接大屏，12台电脑和整体办公设备。公开招聘4名人员充实接线员队伍，并为他们提供值班住宿设施设备，提高了工资待遇。
二是自主培训。采取体验教育、集中培训、业务考核、模拟培训、现场讲解、规范用语等方式加强培训，提高人员素质；制定《12345工作人员管理制度》等10余项制度，确保工作顺利开展。
三是建立科学的运行机制。即严肃的投诉回复机制，明确要求回复市民投诉必须清楚明确地告知处理措施、解决办法、工作进展和目标，不得使用不确定性语言。对回复不合要求的坚决发回，直至答复清晰明确；严密的检查考核机制，制定了数字化城管考核标准，明确对12345政府公共服务热线落实情况进行考核，更好地实现“第一时间发现问题，第一时间受理问题，第一时间解决问题”； 严格的督办机制，采取书面督办、现场督办、全程督办等方式，将每件投诉整改环节、措施记录在案，采取上门征求意见、通过媒体讨论等方式督促落实，通过明察暗访，检验整治实效，防止反弹。
今年8月以来，该局共转办督办单794件，受理转办电话51次，完成三方通话在线解答7次，接听直播电话15次，处理率100%，回复率100%。热线开通以来，尽管城管部门接受群众举报投诉量比过去增加三分之一，但群众投诉转办落实率提高2倍。（来源：襄阳市城管局）
