宜昌：夷陵公积金建立“五个服务机制”打造“四个一流”
本网讯 通讯员余斌、陈新报道：2014年，宜昌住房公积金管理中心夷陵区办事处按照住建部、省、市关于改进和提高住房公积金服务水平相关精神，结合办事处工作实际，通过建立“五个服务机制”，即目标责任机制、快速响应机制、精细管理机制、绩效考核机制、互动服务机制，打造“四个一流”服务窗口，即一流服务环境、一流服务平台、一流服务效率、一流服务队伍，实现“四个零”的服务标准，即服务零收费、服务零等待、服务零差错、服务零距离，高标准高起点抓好住房公积金服务。
一是强化服务目标管理，切实落实责任机制。针对前台归集、贷款业务和后台财务、信息、档案等不同特点，结合目标管理，制定相应责任制度，落实分工负责和相应的纪律要求，对所有服务业务工作实行横向到底、纵向到边的无缝精准管理。
二是科学设置服务流程，建立快速响应机制。修订简化办事指南，梳理出不利于业务发展，影响办事速度的环节和要件，要求在要件齐全情况下，归集支取业务3个工作日办结，个贷业务5个工作日办结，各类投诉10个工作日办结，对特殊群体和个人提供上门服务、延时服务。
三是规范服务标准，建立精细管理机制。全面落实住建部《住房公积金服务指引》和省住建厅《住房公积金员工行为规范》，全面推行服务承诺制、领导带班制、一次性告知制、首问负责制、受理回执制、AB岗制、业务环节移交制和限时办结制。修订完善62项归集管理、个贷管理、财会管理、信息管理、风险管理等管理制度，使每项业务工作有章可循，有据可查。
四是加大服务责任追究力度，完善绩效考核机制。明确“一岗双责”，落实责任追究，对客户投诉举报以及违反劳动纪律、业务纪律、出现工作差错、超出办结时限、收取服务费用、完不成责任书目标等及其他违反办事处制定的“十不准”行为的，予以调查核实，实行责任追究，并将处理结果回复投诉人、举报人。加强绩效考核，对各类对外服务、考勤、投诉、满意度评价分类统计，一月一通报，一月一考核，与个人年终考核、职称评定、评先表模、考察学习挂钩。
五是加大服务信息化建设，建立互动服务机制。在服务大厅设置排队叫号系统、服务评价系统、自助查询系统，建立网上工作群和专用信邮箱，及时发布相关信息回复相关问题。升级门户网站，建设高质量的住房公积金网站和网上服务大厅，实行网上政务公开、信息披露、信息查询、网上缴存、网上业务申报、网上一次性告知、网上表格下载和网上账目核对、公众互动等功能。
一是强化服务目标管理，切实落实责任机制。针对前台归集、贷款业务和后台财务、信息、档案等不同特点，结合目标管理，制定相应责任制度，落实分工负责和相应的纪律要求，对所有服务业务工作实行横向到底、纵向到边的无缝精准管理。
二是科学设置服务流程，建立快速响应机制。修订简化办事指南，梳理出不利于业务发展，影响办事速度的环节和要件，要求在要件齐全情况下，归集支取业务3个工作日办结，个贷业务5个工作日办结，各类投诉10个工作日办结，对特殊群体和个人提供上门服务、延时服务。
三是规范服务标准，建立精细管理机制。全面落实住建部《住房公积金服务指引》和省住建厅《住房公积金员工行为规范》，全面推行服务承诺制、领导带班制、一次性告知制、首问负责制、受理回执制、AB岗制、业务环节移交制和限时办结制。修订完善62项归集管理、个贷管理、财会管理、信息管理、风险管理等管理制度，使每项业务工作有章可循，有据可查。
四是加大服务责任追究力度，完善绩效考核机制。明确“一岗双责”，落实责任追究，对客户投诉举报以及违反劳动纪律、业务纪律、出现工作差错、超出办结时限、收取服务费用、完不成责任书目标等及其他违反办事处制定的“十不准”行为的，予以调查核实，实行责任追究，并将处理结果回复投诉人、举报人。加强绩效考核，对各类对外服务、考勤、投诉、满意度评价分类统计，一月一通报，一月一考核，与个人年终考核、职称评定、评先表模、考察学习挂钩。
五是加大服务信息化建设，建立互动服务机制。在服务大厅设置排队叫号系统、服务评价系统、自助查询系统，建立网上工作群和专用信邮箱，及时发布相关信息回复相关问题。升级门户网站，建设高质量的住房公积金网站和网上服务大厅，实行网上政务公开、信息披露、信息查询、网上缴存、网上业务申报、网上一次性告知、网上表格下载和网上账目核对、公众互动等功能。
