荆门：公积金窗口的“微笑天使”——刘瑞杰
6月15日，临近下班的时候，在荆门住房公积金管理中心钟祥办事处，空荡荡的服务大厅内，办事处副主任刘瑞杰正独自在岗位上忙碌，她在等待一位荆门市区的客户前来办理买房贷款。
“荆门赶到钟祥有些远，他前几天打电话预约了，上班族不容易，不能让别人白跑一趟。”刘瑞杰说。
等待之余，她手里还在麻利地整理贷款资料，用她的话来说：“在岗就不能白坐着。”在公积金服务窗口，这位金牌服务员已经坚守了十一年。
“作为党员，干事的责任心是第一位的。”
熟悉刘瑞杰的同事都知道，这位身材娇小的刘主任做起事来劲头十足。
2001年，刘瑞杰来到荆门住房公积金管理中心钟祥办事处服务中心，首先从事的是信息归集工作。那时仗着年轻，她骑着父母买的红色踏板车，穿梭在钟祥市各个单位之间。“闭门羹”“冷板凳”，越硬的骨头越要啃，几个月下来，她就将市区的大街小巷摸了个门清。
这股干劲，在她转向三尺柜台后，也一直没松。用她的话来说：“作为党员，不管是归集还是柜台，干事的责任心是第一位的。”
2015年10月，一场“全力以赴，攻坚克难”的个人贷款攻坚战全面打响。刘瑞杰作为管理部主任，从战斗打响的前一刻起，就铁定了心：“一定完成任务。”
那时不足200平方米的服务大厅，被前来办理业务的客户挤破了门槛。
宣传新政策、优化贷款方案、引导业务办理……“柜台那边也挺忙的，我这里尽量把准备工作都做好，争取让客户们上来就办。”三倍于往常的工作量，让刘瑞杰忙得连喝水、上厕所的时间都没有。
连续三个月，从早上7:30干到晚上转钟，刘瑞杰觉得最对不起的还是家人。
“哪有不打的，每天过了时间不回来就打电话催。”回忆起儿子的电话抗议，刘瑞杰笑容里带着心酸。由于夫妻两地工作，刚上小学二年级的儿子只能由70多岁的公爹照看。“回来时孩子都睡着了，只有早上才能见一面。”工作当前，她心里虽愧疚，却还是没舍得早些回去。三个月下来，管理部在刘瑞杰的带领下，几乎完成了一年的工作量。2015年在全市归集住房公积金28777人23629万元，为3832名职工办理提取15597万元，为1124户家庭办理贷款25956万元，较上年增长143%。
“把客户当作亲人一样交流就好了。”
“不需要把自己抬多高，也不需要唯唯诺诺，学会换位思考，把客户当作你的亲人一样交流就行了。”这是刘瑞杰常对部员说的话，也是她一直践行的工作准则。
2001-2002年，企业改制，有不少买断职工对买断政策存在抵触心理，导致公积金提取服务苦难重重。
当时提取公积金尚需领导签字，有一次领导恰好不在，柴湖城建所的两名职工火气上来了，拍桌子、打椅子，若不是玻璃隔着，恐怕就要进来打人了。
见了这个情况，刘瑞杰没有犹豫，立刻将他们请到办公室内，清茶奉上，解释政策、请示领导，20分钟下来，纠纷顺利解决。“我完全能理解他们的遭遇，你坦诚相待，别人自然会通情达理。”
2015年3月的一天上午，临近饭点的时候，服务大厅里人影稀疏，一位老人颤颤巍巍地走进大厅，一双发抖的手在布衣口袋里掏摸着，嘴角抽动着想说什么可又着急得说不出来。
“老人家，别急，您慢慢说。”刘瑞杰连忙站起身将老人扶到椅子上坐下，给他倒了一杯热茶。交谈之间，她才了解到老人中风了，身边并无亲人，只带了身份证来办理提取业务。
上午办不好，下午还要来，这不是折腾人吗？一念及此，刘瑞杰当即拿表盖章，帮老人办理了提取，并将其扶上自己的小车，将他送到家门口。
“谢谢啊，姑娘！”临别前，老人紧握着刘瑞杰的手不放，看着老人浑浊的双眼中闪烁着的泪光，刘瑞杰心中涌上一股暖流：“点滴的服务能赢得老人如此的尊重，作为党员的我还有何理由不全情投入为民服务呢？”
“不枯燥那是假话，关键是找到工作中的乐趣。”
前不久，刘瑞杰的工作发生变动，由管理部主任提拔为钟祥办事处副主任。在人事调动谈话中，刘瑞杰向领导坦陈道：“工作这么多年，不枯燥那是假话，关键是要在枯燥中发现乐趣。” 于她而言，“5分钟到4分钟”——工作效率的提升就是乐趣所在。
“这个就要会钻研、会摸索，把业务搞清楚，在规程允许的范围内，将流程最优化，达到客户的需求。”刘瑞杰负责的管理部总共有7个人。她除了对新聘员工“传帮带”以外，每周最重要的一件事就是开总结会，互相交流经验，提升工作效率。
以前公积金贷款等工作，涉及手续过于繁杂，因为细节问题再跑一趟的客户大有人在。面对这种困境，刘瑞杰总结出了一套方法：“尽量把细枝末节都问到，客户不知道的，你得要先考虑到。”
今年6月份，某机关一名职工准备办理贷款。电话咨询时，刘瑞杰把谁买房、谁贷款、贷款额度等办理过程中所有的细节问了个遍。用她的话来讲，就是“情愿自己嘴巴多说一些，也不让别人来回跑。”
没想到，还真问出了问题。客户的结婚证和身份证信息不一致，同时她还敏锐地发现客户抵押房是荆门天鹅小区的房源，和以往抵押房房源不同，为此她立刻联系该小区，按照小区提供的信息完善贷款手续，为客户解决了潜在的麻烦。
这种毫无保留、充分为客户考虑的工作方式，赢得多方赞誉。2013年至2014年，管理部连续两年被荆门公积金管理中心评为系统先进集体，她自己也荣获2014年荆门市民最满意的“十佳微笑服务之星”称号、2016年“第九届钟祥市十佳青年”称号。
“没法儿拒绝，我牺牲一点时间又有何妨。”
常年加班工作，让刘瑞杰的眼镜度数从一百度涨到四百多度，她自己也患上了风湿、颈椎病等职业病。但是，每当下班时分，客户出现在服务大厅，她就是无法拒绝。
015年10月，某单位的张女士在武汉买房申请贷款，由于要照顾在武汉上学的儿子，她赶到钟祥时，服务中心的工作人员已经走了大半。
当时正值个贷攻坚的特殊时期，为了不耽误张女士回汉，已经连轴转的刘瑞杰接过资料：“人家从这么远来，我耽误一点时间、牺牲一点时间又有何妨？”
细心办好资料，刘瑞杰婉言谢绝了张女士一起吃饭的邀请，她来到食堂，就着冷饭冷菜吃得津津有味：“我本来也瘦，吃饭不怎么多，当然要把这个工作先做完。”
对客户肯牺牲，对同事同样如此。服务大厅里女同志多，怀孕的也多。刘瑞杰会尽量安排月份重了的员工到比较轻松的岗位工作。有时候同事请一个月的假，她一个人也就把工作担起来了。“累，但是值得，我们对客户都抱着宽容的心理，对同事不是也应该一样吗？”（钱华云、宋志辉、郭长敏、罗鹏）
来源：荆门日报
