武汉：市园林局学习青城山·都江堰景区智慧管理新模式
管理一张图 服务一张网 应用一条线
武汉市园林和林业局学习青城山·都江堰景区智慧管理新模式
本网讯 近日，武汉市园林局总工程师吴克军一行赴四川都江堰学习青城山·都江堰风景区智慧信息化管理新模式，为武汉各大公园景区的管理和发展提供借鉴经验。
青城山·都江堰风景区是国家AAAAA旅游景区。2008年以来景区接待游客量逐年递增，仅2018年春节期间接待游客达36.65万人次，同比2017年增长8%，创历史新高。面对客流高峰对旅游应急管理带来的压力，都江堰市不断加强智慧景区、数字应急建设，积极完善信息化监测、管理、服务平台，充分发挥大数据、人工智能、互联网等技术在景区应急管理方面的效益，不断夯实“安全、质量、秩序、效益、文明”的旅游应急管理工作基础。
青城山·都江堰风景区的智慧景区建立了指挥中心体系、数据中心体系、基础数据体系、旅游服务体系及管理与保护等五个体系，实现资源保护的数字化，经营管理的智能化，产业整合的网络化的目标。
智慧景区建设的战略构架主要分为四个方面，机制、管理、技术、改进。机制方面，景区管理局专门设立了下属事业单位信息中心，负责统筹全局信息化建设工作，对智慧景区的信息管理机制进行全方位梳理，明细职责权限，实现各部门信息畅通。协同管理，打造协同办公及管理平台，打通景区的信息、应用和资源孤岛问题。技术保障，智慧系统基于B/S方式，应用了许多现代高新技术，且有很多实际的应用案例。在完善信息化的同时，青城山·都江堰景区也制定了一个持续改进的方案，进行统一规划、逐步实施，满足景区现实需求，并根据景区经营现状、发展趋势和潜在能力等的变化，不断进行完善。
智慧管理将实现传统旅游管理方式向现代管理方式转变，通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。下一步，青城山·都江堰景区智慧管理还将不断升级，实现管理一张图、服务一张网，应用一条线。
智能化预测景区流量，提前做好应急准备
注重预测先行。充分发挥“景区大数据平台”智慧管理功能，提前对节假日每日客流量数据进行预测。根据节假曰后实际数据验证，预测准确率达90%以上。
制定完善预案。根据预测，制定完善每日旅游高峰自驾停车、游客分流、交通运营、秩序维护等应急预案。
合理配置资源。为加强着细化的游客服务和管理，建立部门之间联动机制，提前配置人、财、物资源，为节假日游客高峰时段的接待和管理工作打下基础。
全方位监测旅游动态，着力规范旅游秩序
全方位动态监测景区外围交通、主要景点、重要点位客流、车流数据，确保高峰期景区旅游安全，并做到环境、秩序、服务良好。
建立周密外围交通监测体系。节假日期间对高速出口、重点路段、重要路口、交通枢纽等20余个重要节点车流情况实施监测。
建立景区重要节点监控体系。对都江堰景区、青城前山景区、青城后山景区50余个游客聚集地、热门景点、热门游线、瓶颈区域情况实时监控。
建立多级部门应急联动体系。通过网络平台、呼叫平台，协调联动公安交警、旅游执法大队、属地乡镇（社区）、景区管理处实施疏通、分流、引导，尽力提高游客游览舒适体验度，确保旅游安全。仅2018年春节放假期间共发布联动调度指令840佘次，调动一线人员协调处置突发状况2680佘起。
立体化传播旅游信息，引导游客错峰出行
为确保游客实时获取旅游相关信息，引导游客提前做好出行规划，充分发挥“景区大数据平台”智慧服务功能，将客流量、车流量、酒店房态、停车泊位、环境数据等旅游信息进行收集、整理、编辑，通过微博、微信、今日头条、门户网站、户外LED屏等平台进行实时发布。截至目前已初步按智慧旅游服务营销标准，建立了立体化的信息传播体系。仅2018年春节放假期间共发布旅游服务信息738条，黄色预警信息3条，橙色预警信息1条。
可视化开展应急响应，高效处置突发事件
充分发挥景区应急指挥平台功能，针对旅游高峰期交通、卫生、秩序等突发状况，通过北斗定位、视频监控、无线对讲等平台就近指挥调度一线人员进行处置并全程追踪，保证了景区交通拥堵及时疏导，景区垃圾及时清理，拉客宰客现象及时制止。仅2018年春节放假期间，共指挥调度一线人员670余人次，现场处置突发事件134起。
全天候做好应急值守，确保游客有求必应
景区严格做好7*24小时应急值守，充分发挥“96526旅游服务热线平台”功能，提前采集全市节假日期间活动、交通、票务、酒店等旅游相关信息，通过电话、微信、微博、SOS求助系统为游客提供24小时咨询、投诉、求助服务。仅2018年春节放假期间，共处理咨询业务409起，投诉业务13起，求助业务19起，处置率100%，游客满意率达99.8%。
