湖北省建设信息中心

　　本网讯 通讯员万明钧报道：荆州市津江天然气有限公司自成立运营以来，坚持以重视服务质量，尊重客户，理解客户，持续改进，最大限度地提高客户满意度作为其服务理念。

　　一是注重规范制度建设。制定了一系列管理制度和工作流程，旨在通过制度规范行为，通过制度将各项工作分解到岗、落实到人；同时，还建立首问负责制，要求首先接待或接听客户的第一个人，负责处理客户的诉求，直至满意，确保事事有回音，件件有着落。还建立了定期回访制，通过回访了解工程建设、通气点火、售后维修等环节服务人员有无“吃、拿、卡、要”，有无推诿拖延等行为，有效的杜绝不良社会风气。

　　二是注重员工素质建设。注重服务意识，要求窗口人员在为服务对象提供服务的过程中，必须使用规范文明用语，并坚持做到“三多”和“五个一”，即“多一点微笑、多一次查对、多一些介绍”和“一声问候、一把椅子、一杯热茶、一片真心、一声再见”，积极为服务对象打造“温馨如家”的优质服务环境。杜绝“生、冷、硬、拖”的办事作风，对于“慵、懒、散”人员严格按章考核。

　　三是建立监督反馈机制。对外公示监督投诉渠道，通过群众反馈的信息及时掌握服务中存在的不足，对办理不及时、不到位、群众不满意的，要进行通报并追究责任。对于客户反映比较强烈的突出问题和重点事项，公司组建工作专班研究解决，按照“统一谋划，统一部署、统一调动、统一组织、统一行动”的组织原则，认真全面调查清楚，将存在的“突出问题和重点事项”落到实处，坚决杜绝“走过场、走形势、摆架子”等敷衍塞责情况发生。

　　四是完善硬件设施建设。随着公司的发展，客户群体的拓展，前期建立的收费点无法应对现有客户的缴费需求，公司想客户之所想，急客户之所急，与乡镇区域内分布较密集的农商银行洽谈，在银行内新增15个缴费点，预计2018年6月上线运行，届时乡镇居民将可就近购气，大大的缩短了往返路程。

　　五是加大宣传力度。由于天然气易燃易爆的特性，为确保人民群众安全用气，公司建立了定期宣传机制，客户装修前发放装修告知、使用前工作人员面对面演示如何使用、使用后安检人员上门检查时提供答疑解惑；另外公司还制作了宣传展板，张贴在小区内，对天然气知识和安全注意事项进行展示。

　　六是建立24小时应答机制。天然气客户在使用过程中会出现各种问题，公司实行了24小时值班应答机制，当值班人员接到客户或物业的电话，第一时间安排就近区域安全员迅速前往为用户解决，无论事大事小绝不过夜。

　　客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。作为服务行业，通过多种渠道为客户提供服务，服务的好坏不仅事关公司形象，更是事关政府形象。为进一步提升和改进服务工作，将主要采取几项基本措施。

　　一是进一步优化工作流程，压缩工作时限，以最高效的工作方式服务于民。

　　二是提升制度执行力，制定一个好的制度是前提，抓落实是关键，监督制约、效果评价是保障，必须建立制度设计、制定、执行、评价一体化的制度管理运作闭环体系。

　　三是加大培训力度，通过培训提升窗口工作人员的服务水平，增强工作人员的服务意识，提升窗口对外服务质量，为建立“务实、高效、便捷”的服务形象、成为让群众满意的服务型窗口奠定坚实基础。

　　四是公示服务性收费栏目，通过公示栏将收费项目公开化、透明化，让人民群众明明白白消费。

　　服务工作只有起点，没有终点，津江天然气公司需要继续努力，将客户满意不满意，服务对象认可不认可作为工作好坏的衡量标准。公司将秉承”优质服务、以客为尊“的经营理念，认真解决与广大群众切身利益相关的问题，以扎实的工作实绩取信于民。