湖北省建设信息中心

    本网讯 通讯员王序玉报道：近年来，宜都市住建局紧紧围绕服务发展主题，不断深化窗口服务阵地第一平台建设，在湖北省县级市中率先开通 “12319”住建服务热线，用真情感受体验社情民意，以市民赞誉铸就品牌窗口，开辟了一条解决群众关注的热点、难点问题的“快速通道”。

　　整合优化服务资源，让群众反映问题不再“乱投医”

　　去年2月14日宜都市住建局针对住建系统管理行业多、服务对象多，信访量大实际，整合与市民日常生活密切相关的建设、规划、城管、房产、园林绿化、质监、市政、供水、燃气等所有住建系统的服务资源，开通了宜都“12319” 住建服务热线。按照“有诉必接、有接必办、有办必果”的服务理念，健全了一级监督平台（12319热线中心）、二级指挥平台（局属联动单位）和三级处置平台（责任岗位、快速反应队伍）三部分组成接办责任网络体系，实行 “一个号码对外，三级网络联动”，“集中受理，分散处理”，“一单到底，全程跟踪”的运行模式以及 “受理立案、分理派遣、案件处置、催办督办、信息反馈、质量回访、结案归档”的工作流程。所有信息从发现到处置再到回访，都在监督平台实现，为群众提供了一站式服务。宜都“12319”住建热线开通一年多来，共受理群众咨询、投诉、求助的来电、来访367件，已办结366件，办结率为99.7%，受理反馈及时率100%，群众满意度达100%。

　　高度关注民生热点，对群众反映的问题快办、实办

　　宜都“12319” 住建服务热线全心全意解决群众反映的热点问题甚至是“身边小事”，并快办实办，是其一大特点。今年3月1日，宜都“12319”住建服务热线接到市民来电反映雅斯国际门口横幅缠绕在高压线上，情况十分危险。热线中心第一时间将此险情转办给电力部门进行处理。3月5日胜利社区网格员陈云艳发现城乡路市残联右侧门前一个井口正汩汩的往外冒着污水，路上的行人都掩鼻而过。陈云艳忐忑地拨打了 “12319”这个号码。“您好，这里是宜都住建服务热线”，一个亲切的声音传了过来，让陈云艳紧张、焦虑的心情一下子放松下来，接线员很有礼貌地记下了她的电话号码，答复会安排人和她直接联系。12时30分工程负责人小魏便和陈云艳取得了联系，工人们经过1天的疏通和维修，彻底解决了群众反映的污水外溢问题。3月7日，当陈云艳例行在胜利社区七网格巡查时，在幸福巷与文峰路交叉约10米处赫然出现一个直径约40厘米的大洞，洞口上方搁着一块大水泥板，板上用粉笔写着“危险”两个大字，陈云艳习惯性地拨打了“12319”，亲切的声音再次在耳边响起，过了15分钟，回复电话便打了过来。“陈女士，您好!刚才您反映幸福路上的洞口问题我们已现场查看了。因为考虑到施工成本问题，我们拟定两天后和另外一个项目同时进行。在这两天，我们先在这里安放一个警示牌，以提醒过路行人。请您给居民做个解释，好吗?谢谢!”接完电话，面对这样贴心的语言和细心的服务，陈云艳在3月8日三峡宜昌网以一篇题为“格格日记：‘12319’宜都格格的好朋友” 讲述了她对12319 住建服务热线的亲身感受。

　　积极破解民生难题，把群众的诉求当领导批示办

　　宜都“12319” 住建服务热线着力解决群众反映的难点问题，把群众的诉求当领导批示来办，是其又一大特点。针对群众反映的难点问题，热线中心不是简单地“派遣了事”，而是一边及时报告局主要负责人，一边派专人赴现场协调。局主要负责人亲自介入跟踪督办，组织协调各相关责任单位实地查看、现场办公，制订针对性方案，特事特办。对群众意见较大、影响面广的重大事件，局党委及时召开专题会议，制订专项方案，与相关部门开展联合整治行动，依法依规解决问题，使群众反映的难点问题尽快得到解决。 针对群众反映的强烈的城市规划区范围内的违法建设、私搭乱建现象集中开展整治，加大宣传引导和督察督办力度，今年上半年共拆除违章建筑22起、1361万平方米，最大限度地遏制城乡违法建设蔓延。针对群众反映的出店经营、城乡结合部环境卫生差、乱搭乱建等共性问题，制定出台了《城市精细化管理标准及规范》等制度，对全市乡容镇貌、市政设施、园林绿化等进行明察暗访和现场考核，开展了对“道路拥堵、垃圾围城、广告杂乱、立面破旧、沿街为市、绿化缺失”等六大环境问题的综合整治活动，全市乡容镇貌管理水平明显提升。